トヨタ式カイゼンやトヨタ式PDCAサイクルなど効率的な働き方にまつわる著書・講演会 / 原マサヒコのページ

前工程は「神様」、後工程は「お客様」と思いなさい

仕事というのは一人で完結するものではありませんよね。どんな仕事であれ、発注してくれる人がいたり、指示をしてくれる人がいたり、引継ぎをしてくれる人がいたり、手伝ってくれる人がいます。

トヨタでは、「自分の仕事のひとつ前のプロセスを担当する人は自分ができないことをしてくれる神様であり、後のプロセスの担当者は大事なお客様である」と教わりました。

これは工場の生産ラインだけの話ではなく、営業でも事務でもそのように考えてみると、仕事を大事にしようと思えますし、相手の言葉に耳を傾ける姿勢が生まれて信頼関係が築かれていくのだと思います。

聞く耳を持てれば、相手の口も軽くなっていきます。そうやって、部署間などでもお互いにメリットのある情報交換ができるようになるということなのでしょう。

特に「後工程はお客様」という点が重要でした。トヨタは「すべてはお客様のため」が原点でしたので、「自分のため」や「会社のため」という考え方の仕事は許されません。

実際、私がいた販売店でも、修理で預かる車には必ずルームミラーのところにお客名の書かれたカードをぶら下げていました。これは何のためかというと、車名ではなくお客様名で呼ぶためです。

作業中に「あそこのカローラ、前に動かして」と言うのではなく、「佐藤様のクルマ、前に動かして」など、お客様のお名前で呼ぶことが必須となっていました。そうすることで、「我々は誰のために仕事をしているのか」ということを常に意識させられたのです。

また、仕事に身が入らず雑な作業をしてしまった同僚が先輩に怒られていたこともありました。その怒られ方がとても特徴的で、「お前、誰に給料もらってると思ってるんだ」と怒鳴られていたのです。同僚はしばらく考えたあと「すいません、お客様からいただいてます」と反省していましたが、「お客様からお金を頂いていることを忘れるな」というようなことを直接的に言われながら怒られる会社は、私はトヨタしか知りません。

「お客様志向」と掲げながらも現場レベルでは特にお客様を意識していない会社が多いのではないかと思います。

製造や開発など、業種によってはなかなかお客様と接することがない方もたくさんいらっしゃると思います。それでも、毎月振り込まれるお給料の源泉はお客様から頂戴しているお金なわけですから、自らの仕事の「後工程はお客様」だ、と考えて日々の仕事に臨んでみてはいかがでしょうか。

 

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